在网上花1万元报名出境游团，却遭遇车辆抛锚，在欧洲的荒郊野外耗费7个小时；后续参观行程压缩，酒店“货不对板”甚至没有热水；地接导游不专业，连英文都不会说，和当地人沟通都是游客自己来，甚至一行人的修车、吃饭费用，也几乎都是游客自行垫付……近日盛盈证券，来自上海的小雨（化名）向南都记者讲述了自己在国庆期间参团的遭遇。
为了维权，小雨等人与旅行社进行多次交涉，但对方始终未按照合同约定给到应有的赔付数额。“这些问题几乎毁了我们的心情和行程，以后不要在小红书找旅行团。”她感慨说。
南都记者注意到，长期以来，旅行团服务“货不对板”和违约乱象屡见不鲜，出境游因为时间久、链条长、涉及的经营主体更复杂，切中消费者“怕麻烦”“信息掌握不对称”等痛点，更容易成为报团“踩坑”的“重灾区”，问题更集中于主要通过短视频平台、社交平台等引流的中小旅行社、无资质主体。
有业内人士建议，签旅游合同，一定得查清旅行社有无资质和从业许可、服务标准，便于事后维权。若旅行社不能按照合同进行赔付，消费者可以联系旅行社所属公司属地的文旅或执法部门投诉。
游客讲述
车辆抛锚耽误7小时，行程被压缩，酒店“货不对板”
8月底，小雨通过小红书上一家叫“乌托邦旅游定制”（后改为“塞尔维亚美游”）的旅行社报了塞波黑轻奢6人小团，团期9月27日-10月5日，价格为9999元/人（不含大交通）。
小雨称，到达目的地以后，接送他们的是一辆奔驰商务车，但他们上车后就发现空调有问题，前排吹冷风，后面都是热风，一路忽冷忽热，后排的女生还在途中中暑腹泻。“我们第一天就申请换车，但被告知假期车辆紧张，没有办法临时更换。结果从波黑莫斯塔尔去黑山的行程中，车辆出问题了，开出一个多小时后，半路突然抛锚，一行人被丢在高速路边，无所适从。”
烈日暴晒下，小雨等人反复询问旅行社，工作人员要么不回复，要么就以“车辆在路上了，半小时就到”推脱。他们等了2小时才终于来了一辆拖车。“拖车载着抛锚的商务车和我们，开到一个荒郊野外的修车厂。我们又在旁边的加油站干等了3个小时，车才修好，修车的钱还是同行一个女孩垫付的。听导游说，旅行社没有把我们的旅费给他。”小雨告诉南都记者，从抛锚到修好，他们整整折腾了7个小时，白白浪费了一天行程，直到晚上10点才吃到当天唯一的一顿饭。
因为车辆半路抛锚，小雨等人原来两天的黑山行程被耽误了，原计划用两天参观的四个景点，结果被压缩到一天赶着看完。据她描述，在行程被耽搁后，司机因为担心非法滞留的问题（即旅行社给游客办理入境黑山的官方旅行确认邀请函后，游客在黑山的停留时间不得超过邀请函写明的时间，否则为非法滞留），于是在剩下的行程中高速飙车，非常危险。“事后，随车的司导告诉我们，这些商务车都是国内淘汰的商务车，车龄久、成本低，经常出问题。”小雨说。
南都记者查看小雨与旅行社（乌托邦旅游）签署的旅游合同，其中有关“出境社的违约责任”条款显示：“出境社未按照合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的应该依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。出境社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务的，出境社应当向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。”
小雨认为，按照每天的费用折算，旅行社起码应该赔1300元/人，但经过反复拉扯沟通，旅行社只愿意赔偿500元/人，这让他们无法接受。聊天记录显示，在沟通中，有成员表示可以不要旅行社的赔偿，让商家把因车辆抛锚而耽误的一天时间给补上，行程、酒店顺延一天，并且帮大家改签机票，结果商家方面回答：“无法满足”，并表示“这个团我们3000元利润都没有，本来就是特价团。”
尽管乌托邦旅游在塞波黑旅行团宣传详情中显著写明：“行程全包四星级酒店”“配中文华人司导，会三国语言（塞尔维亚语、英语、中文）。”但小雨对南都记者强调，除了车辆的问题，此趟行程的住宿安排及服务也“货不对板”，“好几晚住的是很小的招待所、小旅馆，不是空调坏、就是窗帘坏的，甚至没有热水，都是我们自己沟通换房间解决了。每天晚上都是我们快要到地方了，酒店才刚预订好。车辆抛锚的前一天晚上，酒店还临时更换了。”
小雨还提到，地接的导游很不专业，连英文都不会说，和当地人沟通都是自己来。尽管落地抵达后，他们就已经给旅行社交了全款，但一路上，一行人的吃饭费用，几乎都是导游找旅客借钱垫付。按导游的说法，旅行社每天给地接导游4000元人民币，负责客人全天的所有开销，但自车辆抛锚后，导游没有收到旅行社的转款。
事后，小雨的同行团友在小红书发帖投诉，引起不少参团者的共鸣跟帖，比如有人参加了同一个旅行社的线路，“短短四天爆了三次胎，差点噶在路上了。”但他们发现，几天后，其帖文被删除，并且旅行社账号从“乌托邦旅游定制”改为“塞尔维亚美游”。
南都记者留意到，当前，该旅行社仍在正常销售“塞波黑三国轻奢8日游”等产品，评论区除了咨询提问，全是好评。对于上述车辆抛锚耽误行程、酒店设施差、导游不专业以及找游客垫钱等问题，南都记者欲联系乌托邦旅游所属旅行社多位相关负责人核实，未得到有效回复，客服在积极回答产品路线咨询的同时，对采访需求不予回应。
南都调查
旅行社所属公司曾被限制高消费，投诉多发
南都记者通过全国旅游监管服务平台查询了解到，小雨等人报名的“乌托邦旅游”经营主体为“甘肃美游文旅集团有限公司惠州市分公司”，隶属于甘肃美游文旅集团有限公司。该公司总部位于甘肃省兰州市，拥有旅行社及出境旅游业务相关从业资质。工商资料显示，该公司涉及多起司法案件，涉案金额超50万元，曾被法院列为限制高消费企业。另外，该旅行社还涉及多起消费者投诉。
在黑猫投诉平台，有消费者称在2月16日通过网络报名了甘肃美游文旅集团有限公司长沙分公司的泰国旅行团，“前期销售保证是8至10人的小团，实际却是40个人的大团。同时，前期销售保证行程没用购物点安排，但实际去了3个购物点，耽误将近1天的时间，住宿也完全不是前期提到的，环境很差。”
还有消费者近期在社交平台发帖吐槽称，同样通过“乌托邦旅游”报名了塞波黑8天7晚的6人旅行团，9月30日出发，团费近1万元不含机票，结果“旅行社和导游添了不少堵”。包括：旅游团管理混乱，没有契约精神，司导素质差，“出发前保证会送转接头和手机卡，落地后全都没有送；司机开山路玩手机，反复提醒没有用。”“很多问题最后都没有回复，只有催交款催得挺勤的。”帖子下方还有相似经历的网友提到，“今年过年去的，司机英语一句都不会，沟通全靠客人自己”；有的导游还会凭借个人经验更改行程。
有知情人士透露，塞波黑地接旅行社基本都这样，不专业不安全，许多所谓的“司导”都是刚到当地不久，不会英语不会塞语的中国人，不会讲解且态度差，篡改行程、酒店，开非法营运的车，只为赚快钱不讲口碑。“巴尔干团基本都是类似情况，国内旅行社跟你签单，然后外包给当地的‘中介’，中介临时凑几个司机当导游。”
“我们听导游说，他们在境外是挂靠，‘来了半天就能干’。”小雨告诉南都记者，她通过导游了解到，他们报名的旅行社在海外合作的地接没有当地从业资质，仅仅通过挂靠当地的旅行社公司获得名义上的资质。
股票极速配资开户北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者指出，跟团游既然由国内出境旅行社组织、交由境外地接社来履行，出现“货不对板”，责任还是属于出境社。地接社若缺乏相关资质，也属于国内旅行社对供应商筛选失察，正常情况是可以向其索赔的。若旅行社不能按照合同进行赔付，消费者可以联系旅行社所属公司属地的文旅局或执法部门反映投诉。
部门监管
网络平台旅行社鱼龙混杂，多起典型案例曝光
南都记者梳理注意到，长期以来，旅行团服务“货不对板”和违约乱象屡见不鲜，多表现为：旅行社擅自增、减行程或改变组客方式（如私家团改拼团），为降低成本用无资质供应商提供服务，降低服务标准，等等。
出境游因为时间久、链条长、涉及的经营主体更复杂，切中消费者“怕麻烦”“信息掌握不对称”等痛点，更容易成为报团“踩坑”的“重灾区”。问题更集中于主要通过短视频平台、社交平台等引流的中小旅行社、无资质主体。
今年1月，有报道呈现了一起典型案例：上海市民王女士通过小红书花1.4万元报了冰岛“7天6晚精品小团”，抵达后发现所谓“全程接送”变成自己坐大巴，“精品小团”变成每天和不同的人拼当地一日游团，团友、司导都不一样，才意识到自己的行程本质上是被层层转卖给当地旅游公司拼凑而成的，而她从头到尾都不知道。当她旅游归来想要维权时，还遭遇到一堆难点：包括签合同的公司经营场所位于海外，而收款公司是国内企业，企业实际注册地却又挂着其他企业的门牌，即很难找到一个能负责的境内主体。最终她只能向当地市政热线反映，希望获得退款。
5月，有网友投诉某旅行（云南）有限责任公司及签约出境社，在旅游服务中存在严重违约、消费欺诈及违规经营等情况。例如：合同明确约定全程安排四星标准酒店及特色品质酒店，含正规酒店服务与落地接待，但实际住宿严重降标，被替换为无前台、无客房服务、设施破旧、位置偏僻的简陋民宿，完全达不到四星标准。同时不合理转嫁行程延误责任、预设隐形消费、变相强制收取小费。
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国内跟团游类似情况也屡见不鲜。据悉，今年以来，文化和旅游部联合中央网信办开展非法网络招徕专项整治，从严查处在线旅游领域违法违规经营行为，并曝光了多起典型案例。例如：重庆市乐思途国际旅行社有限公司以749元/人的团费在短视频平台发布“重庆4天3晚”旅游产品，宣称无需额外支付费用，但游客抵达集合地后，被要求签订含有另行付费旅游项目的旅游合同，被额外收取景区交通费用，实际游览景点与前期宣传不符。该旅行社被予以罚款5000元的行政处罚。2026年6月，酉阳土家族苗族自治县文化和旅游发展委员会对直接负责的主管人员田某作出罚款2000元的行政处罚。
另一起是江西中旺国际旅行社有限公司设计制作“遇见江西5天4晚”旅游产品，委托网络推广公司以江西中旺国际旅行社有限公司名义招徕游客。网络推广公司安排客服人员使用微信与游客沟通行程事宜，客服人员向游客承诺住宿安排准五星级酒店或准四星级酒店，行程中安排酒店与承诺明显不符，引发游客投诉。2025年11月，南昌市文化广电旅游局对江西中旺国际旅行社有限公司作出没收违法所得、罚款32000元的行政处罚，对直接负责的主管人员张某成作出罚款12800元的行政处罚。
温馨提醒
签旅游合同，查清旅行社资质和从业许可
杨彦锋对南都记者总结称，目前在网络平台报名的出境旅行团分为几种：首先，旅行社具有出境游经营资质，提供全包服务（即便转包也应明确告知游客，载入合同，获得游客同意），游客参团签署正规文旅局推荐范本合同，如有纠纷，按照《旅行社管理条例》及合同规定履约细节和违约赔付标准，如若实际接待体验与合同所载明不符，那么消费者可以依据合同和《条例》进行索赔。
“其次，如果报名的旅行社具有出境游经营资质，提供有限服务，只负责将游客运送到国外，那就是自由行业务。之后游客自行联系境外的旅行社成团，这叫境外成团，境外成团的主体就是海外的旅行社或者海外的服务商，游客和海外主体签约。这种容易出现‘货不对板’的情况，游客维权比较难。”
“最后，目前网上还存在大量不具备出境游经营资质的旅行社，低价招徕客人，甚至转包给其他供应商。这最容易导致‘货不对板’、服务体验差。”杨彦锋提到，“我们签旅游合同的时候，一定得查清旅行社有无资质和从业许可，以及服务标准有没有在标准合同或者示范合同里面进行承诺，便于事后维权。”
采写：南都N视频记者 傅晓羚盛盈证券
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